在跨境產(chǎn)業(yè)中，跨境客服的工作與傳統(tǒng)意義上的客戶服務(wù)的概念是完整不同的，而不僅僅是為客戶服務(wù)。它的義務(wù)將涉及并影響出售、成本控制、團隊管理等，因此，以商務(wù)會談的理念和要求來建設(shè)我們的客戶服務(wù)團隊，是有效進一步客戶滿意度，優(yōu)化跨境電子商務(wù)團隊整體管理程度的關(guān)鍵方向。

一、售前諮詢

1.制訂通用回復(fù)

首先，你應(yīng)當(dāng)對商業(yè)知識、操作過程、反響技巧等有深刻的了解，并樹立一個完全而全面的通用會話文檔，這樣可以節(jié)儉日常電子郵件回復(fù)的時間。

2.催付通知

向尚未及時付款的買方發(fā)送一封及時的電子郵件。當(dāng)買方收到您的熱忱提醒時，他將盡快付款，這大大進一步了轉(zhuǎn)換率。

二、出售流程中的跟進

1.裝運通知

送貨第一時間通知客戶物流渠道和物流跟蹤號碼，更好有一個預(yù)期的達(dá)到時間，讓買家感受到客戶服務(wù)極為貼心的服務(wù)。

2.不裝運通知書

由于特別情形耽擱了訂單的交付，客戶服務(wù)部門應(yīng)自動及時與買方聯(lián)系，如果買方應(yīng)盡更大盡力安撫顧客的情感，態(tài)度應(yīng)良好，使大多數(shù)買家都能懂得。

三.售后

1.留用評估

買家留下贊賞，對于店鋪評級和縮短回款周期都是好的。

2.黑名單

店鋪遇到一些不良買家惡意訛詐的威逼，或故意給予不好的評價，嚴(yán)重的同時也造成經(jīng)濟損失。客戶服務(wù)在處置評價不佳的流程中，要篩選出這些騙子買家，樹立一個黑名單數(shù)據(jù)庫，做好記錄和防備工作。

3.爭端解決

無論是退貨還是退款，買方都不滿意，這就考驗了客戶服務(wù)的適應(yīng)性和危害管理才能。

我們提供了幾種常見的處置辦法

1.免費補發(fā)

自由轉(zhuǎn)售是指賣方不要求買方退還買的產(chǎn)品，為了解決客戶的產(chǎn)品問題，可以在沒有問題的情形下支配產(chǎn)品的免費再發(fā)行。賣方以這種方法蒙受的損失包含重新發(fā)行產(chǎn)品的購置成本和再發(fā)行產(chǎn)品的運輸成本。

2.部分退款

這種辦法是指在再發(fā)貨的情形下也沒有什么意義(如圖片色差、實物不符合預(yù)期等)，經(jīng)與買方協(xié)商后，以部分退款作為補償。賣方以這種方法承擔(dān)的損失是部分退款的金額。

3.其他賠償

賣家在面對投訴時，可以靈巧處置買家的不滿，以填補他們的損失。如禮品、購置折扣量或免費升級VIP用戶等。

4.交流程度

賣方應(yīng)用簡單易懂的語言，耐煩而沉思熟慮地解決問題。一旦客戶的問題得到解決，投訴自然就會被撤消。這樣，賣方承擔(dān)的損失更少。

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