“買家反饋(Seller Feedback)”畢竟有多主要?威望數(shù)據(jù)顯示，84%的人以為在線商品的Review與私人推舉的可信度是一樣的!

勝利的亞馬遜賣家會把“取悅客戶”當(dāng)成核心工作。取悅了他們，線上出售工作就完成了一大半。如何進(jìn)步Seller Feedback Rating呢?

1. 明白它的含義

想獲得更多好評，你必需先想好該怎樣做，然后重復(fù)操練。因?yàn)橼A取客戶滿意不是一朝一夕的事——及格的亞馬遜賣家應(yīng)當(dāng)把它當(dāng)成最要的工作焦點(diǎn)，全力以赴。

2. 及時答復(fù)和解決問題

這一點(diǎn)太主要了——在亞馬遜客戶問題面前，是沒有“下班”和“休息日”一說的!“讓客戶滿意”是亞馬遜的重要義務(wù)，也自然是賣家的重要義務(wù)。也不是說你非得清晨3點(diǎn)爬起來回郵件，但必定要在24小時內(nèi)做出妥當(dāng)回應(yīng)!

3. 自動問候客戶

告知你一個殘暴的事實(shí)：客戶更偏向在購物體驗(yàn)很糟糕的時候自動留下feedback 。因?yàn)椤皠e出什么幺蛾子”是網(wǎng)購者的心理底線，一旦產(chǎn)生不滿，他們就會認(rèn)為不吐不快，以便讓小心其他買家防著你。

是不是認(rèn)為很被動?怎么破呢?

4. 熟知亞馬遜的評論方針

你永遠(yuǎn)不可能取悅所有買家，所以你會不可避免地收到負(fù)面反饋。當(dāng)它產(chǎn)生時(必定會產(chǎn)生)，不要只會覺得無奈和無助，要先睜大眼睛看看買家有沒有搞錯。

首先，你要檢討該feedback是不是服務(wù)亞馬遜的評論方針(Amazon’s guidelines)——如果不符合，就速度接洽亞馬遜進(jìn)行刪除。

注意：“賣家反饋”不應(yīng)包括有關(guān)產(chǎn)品的任何內(nèi)容，只能是關(guān)于賣家供給的服務(wù)!如果你發(fā)明一個客戶把product review錯填到了seller feedback處，要趕緊接洽亞馬遜刪除。

特殊提示：亞馬遜崇尚簡略明了，所以一句“this is a product review, please remove it”就夠了，切忌支支吾吾、曖昧其辭。

值得一提的是，在Seller feedback這一點(diǎn)上，F(xiàn)BA的利益也體現(xiàn)得淋漓盡致——亞馬遜會承擔(dān)一切與運(yùn)輸和包裝有關(guān)的糾紛。所以要格外留意那些關(guān)于運(yùn)輸或包裝的中、差評。一旦遇到此類評論，要接洽亞馬遜趕快刪掉，避免影響你的賣家評級及產(chǎn)品銷量。

5. 溝通要專業(yè)

負(fù)面評論也不完整是壞事，有時一個差評能讓你發(fā)明不足和改良空間。

自動接洽不高興的賣家，問問他們對哪些處所不滿意。是因?yàn)榈截洉r光比預(yù)想的晚一天?還是實(shí)物與描寫不符?不管什么原因，禮貌而專業(yè)地和對方交換，努力挽回他們的客戶體驗(yàn)。

一旦你用這種方法扭轉(zhuǎn)了局面，要真摯地向客戶表達(dá)“客戶服務(wù)對我們很主要”，同時禮貌地問“是否可以斟酌刪除feedback”。可以參考一些網(wǎng)上的電子郵件模板。

為了使積極反饋和產(chǎn)品評論數(shù)穩(wěn)步增長，可以建一個手動或主動的評價管理體系，可以用Amazon feedback 軟件的FeedbackExpress使評價管理更加主動化。

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