有賣家訊問，因?yàn)槭盏揭粋€(gè)一星差評(píng)，導(dǎo)致銷量大幅降低，和客戶溝通后，客戶贊成如果能夠重發(fā)一個(gè)，在收到后會(huì)協(xié)助修正差評(píng)，賣家訊問怎樣操作會(huì)好一點(diǎn)。

首先來說差評(píng)的問題。我想大部分的賣家在運(yùn)營(yíng)中都會(huì)閱歷收到差評(píng)的情形。有一句話是這樣說的，沒有逝世過賬號(hào)，就不算大賣家。以此類推，沒有收到和處置過差評(píng)的賣家，絕對(duì)是新賣家。閱歷太少了。

但遭受差評(píng)對(duì)誰來說都是一件不開心的事。也正因?yàn)槿绱耍芏噘u家在收到差評(píng)后，都會(huì)采用一些應(yīng)對(duì)手段，但有些辦法符合平臺(tái)規(guī)矩，有些則和平臺(tái)規(guī)矩相悖，有些辦法比擬有效，能夠化解差評(píng)的影響，而有些辦法則無效，甚至還可能導(dǎo)致更糟糕的成果。面對(duì)差評(píng)，我們?cè)撘栽趺礃拥淖藙?shì)和方法去應(yīng)對(duì)呢？

嚴(yán)厲意義上來說，只要接洽客戶修正差評(píng)，都是和平臺(tái)規(guī)矩相悖的，因?yàn)橐勒掌脚_(tái)規(guī)矩，不許可賣家接洽客戶通過威脅利誘等方法引誘或者脅迫用戶修正評(píng)論，但好在是，從實(shí)際的現(xiàn)狀看，亞馬遜也確切并沒有嚴(yán)厲的對(duì)所有接洽客戶修正差評(píng)的行動(dòng)“殺無赦”，很多賣家接洽客戶修正，只要客戶贊成，最終還是可以到達(dá)修正或者移除評(píng)論的成果。

所以，在接洽修正差評(píng)這件事上，賣家應(yīng)當(dāng)盡可能低調(diào)而謹(jǐn)嚴(yán)。對(duì)于一些敏感詞匯要盡量少用，比如，盡量不用Change, Remove這樣的詞，而采取Update這樣相對(duì)中性的詞語，把Review, Feedback這樣的詞換成Comment，甚至可以有意的拼錯(cuò)詞匯或者在詞語中間加空格等方法，來減少被亞馬遜機(jī)器人體系抓取的概率，而在語言表達(dá)上，要盡量表達(dá)適當(dāng)不強(qiáng)硬，表達(dá)清楚、低調(diào)、有溫度，不要引起客戶反感而投訴。

當(dāng)然，除了通過Message體系的直接接洽，市面上還有人在供給找差評(píng)買家的注冊(cè)郵箱的服務(wù)，咱先不談這樣的服務(wù)的不合規(guī)性，我想說的是，如果你確切由于種種原因而采取了這種方法去接洽客戶，除了語言低調(diào)、懇切、有溫度之外，在發(fā)郵件之前，還要做好防火墻，即不要用自己的注冊(cè)郵箱直接赤裸裸的去接洽，“我是ABC賬號(hào)的賣家，你購(gòu)置了我們XXX產(chǎn)品，給我們留了差評(píng)，扒拉扒拉......”這樣的接洽方法，一旦因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為自己郵箱泄露而反感，你可能真的就犯了平臺(tái)的大忌諱了。如果你真的找到了客戶的郵箱，那也要在接洽中盡量曖昧表達(dá)，得到客戶的回應(yīng)之后，依據(jù)客戶回應(yīng)的內(nèi)容和態(tài)度，再進(jìn)一步的談具體的解決計(jì)劃。從這一點(diǎn)上，給自己先構(gòu)筑一道根本的防火墻，非常必要。

而在接洽改差評(píng)的進(jìn)程中，賣家其實(shí)可以給客戶供給兩種選擇：

● 退款改差評(píng)；

● 補(bǔ)發(fā)改差評(píng)；

哪一種方法更好一些呢？

當(dāng)我們的賬號(hào)收到差評(píng)時(shí)，我們的唯一目的應(yīng)當(dāng)聚焦在解決掉差評(píng)、減少差評(píng)所帶來的影響，在這種情形下，不應(yīng)當(dāng)為了節(jié)儉一點(diǎn)成本而把全部處置進(jìn)程拉得太長(zhǎng)，所以，作為賣家，提出的差評(píng)修正計(jì)劃，應(yīng)當(dāng)給出的唯一建議就是“我們給你全額退款，你給我們修正評(píng)價(jià)”。

但有些時(shí)候，確切是客戶收到的產(chǎn)品有顯著的破損和瑕疵，而同時(shí)客戶又確切真實(shí)、仍然須要該產(chǎn)品，這時(shí)候，客戶可能會(huì)提出“補(bǔ)發(fā)改差評(píng)”的建議。遇到這種情形，我們自然也是要接收的。除非你已經(jīng)沒有這個(gè)產(chǎn)品，否則，要贊成客戶的請(qǐng)求，迅速的支配補(bǔ)發(fā)，并將補(bǔ)發(fā)的過程及時(shí)告知客戶并一直跟進(jìn)到客戶收到補(bǔ)發(fā)的產(chǎn)品為止。

就像文章開頭中提到的，客戶贊成補(bǔ)發(fā)改差評(píng)，賣家該怎么操作呢？

給客戶補(bǔ)發(fā)商品有三種計(jì)劃：

● 國(guó)內(nèi)自發(fā)貨的方法補(bǔ)發(fā)；

● 通過創(chuàng)立多渠道發(fā)貨訂單的方法調(diào)用FBA倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)存給客戶補(bǔ)發(fā)；

● 通過創(chuàng)立移除訂單的方法調(diào)用FBA倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)存給客戶補(bǔ)發(fā)。

國(guó)內(nèi)自發(fā)貨的方法補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用重要在于產(chǎn)品的輕重，如果產(chǎn)品較輕，運(yùn)費(fèi)往往不會(huì)太高，但其不利之處在于，如果賣家平時(shí)沒有或者很少自發(fā)貨，突然之間的一個(gè)自發(fā)貨訂單，整體的操作流程會(huì)相對(duì)龐雜繁瑣，精神、時(shí)光、人力等成本并不經(jīng)濟(jì)，且自發(fā)貨時(shí)效一般較慢，而補(bǔ)發(fā)的目標(biāo)是為了讓客戶移除差評(píng)，時(shí)光周期越長(zhǎng)，差評(píng)帶來的不良影響也越大，同時(shí)，客戶修正評(píng)價(jià)的幾率也會(huì)大大下降。所以，我不太建議采用此方法。

通過調(diào)用FBA倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存來創(chuàng)立多渠道發(fā)貨訂單的方法往往是在給客戶支配補(bǔ)發(fā)時(shí)的首選推舉方法，其長(zhǎng)處是訂單創(chuàng)立后，亞馬遜FBA體系會(huì)將其視為和體系內(nèi)訂單同樣的新訂單，及時(shí)迅速的支配發(fā)貨，這樣一來，可以確保客戶迅速的收到貨物，以便能夠迅速的解決差評(píng)問題，其缺陷是FBA倉(cāng)對(duì)于多渠道發(fā)貨的訂單所收取的訂單處置以及運(yùn)費(fèi)較亞馬遜體系內(nèi)發(fā)生的訂單要高一些。但我認(rèn)為既然我們的目的是要解決差評(píng)，那就坦然的把這部分額外的費(fèi)用當(dāng)作化解差評(píng)的成本吧。

而對(duì)于創(chuàng)立移除訂單的方法，雖然同樣可以調(diào)用FBA倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存，但其利弊分明。創(chuàng)立移除訂單的方法發(fā)貨，利益在于相對(duì)于多渠道發(fā)貨訂單的費(fèi)用來說，創(chuàng)立的移除訂單，亞馬遜收取的費(fèi)用很低，甚至可以疏忽不計(jì)，其弊病是，第一，時(shí)效比多渠道發(fā)貨訂單要慢，有時(shí)甚至須要10-30天的發(fā)貨時(shí)光；第二、有些時(shí)段，尤其是在出售旺季，如果賣家對(duì)一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)立了移除訂單，亞馬遜可能會(huì)限制不許可賣家在必定的時(shí)限內(nèi)往FBA倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，如果賣家的產(chǎn)品是正常出售的產(chǎn)品，如果遭受到這種限制，則可能導(dǎo)致庫(kù)存斷貨，反而會(huì)影響了運(yùn)營(yíng)的整體節(jié)奏。基于這些原因，我不建議在處置差評(píng)補(bǔ)貨時(shí)還要采取創(chuàng)立移除訂單的方法來處置。

總之呢，運(yùn)營(yíng)是既要有全局思維，還要重視各個(gè)細(xì)節(jié)，各個(gè)細(xì)節(jié)的加總不等于全局，但僅僅知道全局而對(duì)細(xì)節(jié)不熟同樣也做不好運(yùn)營(yíng)，差評(píng)的應(yīng)對(duì)如此，其它的各方面也是如此。

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