亞馬遜嚴(yán)查S單S評(píng)，所以S評(píng)不安全，一旦被系統(tǒng)識(shí)別到，輕則Review被擼空，情節(jié)嚴(yán)重的，賬號(hào)可能被移除銷(xiāo)售權(quán)限，雖然亞馬遜也會(huì)給申訴的機(jī)會(huì)，但大部分賣(mài)家在遭遇因S單S評(píng)被移除銷(xiāo)售權(quán)限后，申訴基本上都是以失敗告終，這個(gè)賬號(hào)也就和運(yùn)營(yíng)說(shuō)拜拜了。

正是因?yàn)閬嗰R遜如此打擊S單S評(píng)，最安全的運(yùn)營(yíng)方式就是不刷，既可以減少不必要的成本支出，又可以輕裝上陣，少了S單S評(píng)帶來(lái)的各種煩惱，但也有不少賣(mài)家吐槽，不刷固然省事省力，可是遭遇差評(píng)時(shí)，也確實(shí)痛苦呀!

確實(shí)是。稍有經(jīng)驗(yàn)的亞馬遜賣(mài)家都知道，影響銷(xiāo)量的兩大要素，一個(gè)是斷貨，一個(gè)是差評(píng)。突如其來(lái)的一個(gè)差評(píng)就可能導(dǎo)致銷(xiāo)量直接攔腰斬?cái)啵裕庥霾钤u(píng)后如何應(yīng)對(duì)，也成了很多賣(mài)家糾結(jié)于困擾的大難題。

雖然運(yùn)營(yíng)中差評(píng)不可避免，但也絕對(duì)不意味著我們需要面對(duì)差評(píng)時(shí)不作為，結(jié)合實(shí)際的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在處理差評(píng)上，我一般建議賣(mài)家可以從四方面行動(dòng)，我將其總結(jié)為“差評(píng)應(yīng)對(duì)四原則”。

原則一：聯(lián)系客戶(hù)

原則二：聯(lián)系客服

原則三：適當(dāng)增評(píng)

原則四：極速降價(jià)

先來(lái)看看原則一，聯(lián)系客戶(hù)。一般來(lái)說(shuō)，收到差評(píng)后，賣(mài)家需要根據(jù)差評(píng)的內(nèi)容，分析導(dǎo)致差評(píng)的原因，如果從差評(píng)的內(nèi)容中，確實(shí)是自己的原因所致，那么，賣(mài)家一定要在第一時(shí)間聯(lián)系客戶(hù)。

當(dāng)決定要聯(lián)系客戶(hù)時(shí)，我們首先需要確定具體的客戶(hù)是誰(shuí)，通過(guò)用戶(hù)名和訂單記錄中的用戶(hù)名比照，找出對(duì)應(yīng)的客戶(hù)，進(jìn)行聯(lián)系和溝通，但有的時(shí)候，我們也許并不能找到具體的客戶(hù)，這種情況下，也可以借助于市面上提供的第三方服務(wù)，你提供差評(píng)，對(duì)方幫你找客戶(hù)的郵箱，然后，通過(guò)郵箱直接聯(lián)系也行。

知道了留差評(píng)的客戶(hù)的聯(lián)系方式，這時(shí)候的聯(lián)系一定要分清立場(chǎng)，要注意語(yǔ)言語(yǔ)態(tài)，不威脅，不利誘，要真誠(chéng)的向客戶(hù)道歉，爭(zhēng)取得到客戶(hù)的諒解，在郵件中給客戶(hù)提出解決方案，該退款的退款，該補(bǔ)發(fā)的補(bǔ)發(fā)，不卑不亢，坦誠(chéng)的和客戶(hù)溝通。

但每當(dāng)提到聯(lián)系客戶(hù)，很多賣(mài)家都忍不住想找個(gè)郵件模板，復(fù)制粘貼發(fā)送了事，事情哪有那么容易。所有的溝通必須基于真誠(chéng)和具體，否則，你很難打動(dòng)客戶(hù)，打動(dòng)不了客戶(hù)，自然也就得不到客戶(hù)的回應(yīng)，希望客戶(hù)能夠協(xié)助修改差評(píng)的預(yù)期恐怕也就落空了。而這恰恰是模板所不具備的。

在寫(xiě)聯(lián)系客戶(hù)的郵件時(shí)，要思考客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的預(yù)期和用途，要思考客戶(hù)差評(píng)中反饋的信息所帶來(lái)的困擾，還要分析客戶(hù)的自身背景，然后，把這些要素匯總，針對(duì)性的去寫(xiě)，只有這樣，客戶(hù)才能看在眼里，感觸在心中，才能增加幫你修改評(píng)價(jià)的可能性。

但在郵件中也需要注意語(yǔ)言的表達(dá)，根據(jù)亞馬遜的規(guī)定，不允許賣(mài)家利誘客戶(hù)進(jìn)行評(píng)價(jià)修改，所以，在談及修改評(píng)價(jià)時(shí)，盡量不要使用Change或者Remove，而可以使用相對(duì)中性的Update。

面對(duì)差評(píng)，在聯(lián)系客戶(hù)的同時(shí)，賣(mài)家也可以根據(jù)對(duì)評(píng)價(jià)內(nèi)容和買(mǎi)家背景的分析，如果評(píng)價(jià)內(nèi)容和買(mǎi)家背景中有欺詐和惡意的嫌疑，我們也可以聯(lián)系亞馬遜客服申訴，雖然這樣的申訴，平臺(tái)客服未必會(huì)幫我們解決，但如果言之有理，也還是有被刪除的機(jī)會(huì)的。當(dāng)然，在聯(lián)系客服時(shí)，一定不能帶著情緒單純的抱怨或者叫屈，而是要拿出充分的證據(jù)去說(shuō)服，否則，再多的聯(lián)系也只能被當(dāng)作是無(wú)理取鬧。

除了聯(lián)系客戶(hù)和聯(lián)系客服之外，如果你有安全穩(wěn)妥的渠道，可以適當(dāng)?shù)臑樽约旱腖isting 增評(píng)，以稀釋差評(píng)帶來(lái)的不良影響。但需要提醒的是，你永遠(yuǎn)不要以為那些所謂可靠的真人賬號(hào)的中介就真的安全，能夠隨時(shí)下單隨時(shí)留評(píng)，只能說(shuō)明一個(gè)問(wèn)題--假的。在安全增評(píng)方面，你真得考慮考慮通過(guò)Facebook等SNS社交媒體建立自己的好友群和粉絲群，如果你能認(rèn)真的去積累粉絲，當(dāng)你想要評(píng)價(jià)時(shí)，就不再那么難了。

相對(duì)于前邊三項(xiàng)都需要時(shí)間、資源等要素，降價(jià)則是可以在收到差評(píng)后立即進(jìn)行的。為什么在收到差評(píng)后應(yīng)該采取適當(dāng)降價(jià)去應(yīng)對(duì)呢?原因在于，差評(píng)會(huì)導(dǎo)致Listing 的各項(xiàng)權(quán)重被系統(tǒng)降權(quán)，這就會(huì)導(dǎo)致Listing 的流量減少、排名下降等情況的發(fā)生，但如果能夠快速降價(jià)，價(jià)格的敏感性可以拉升銷(xiāo)量和轉(zhuǎn)化率，而銷(xiāo)量和轉(zhuǎn)化率上升，會(huì)為L(zhǎng)isting 增加權(quán)重，一降一升，權(quán)重如果能夠基本上維持與差評(píng)之前相同，那后期的銷(xiāo)量也不致于受到太大的影響。正因?yàn)槿绱耍谑盏讲钤u(píng)后，賣(mài)家非常有必要采取快速降價(jià)的策略，在銷(xiāo)量和排名恢復(fù)之后，再逐步提價(jià)到原來(lái)的價(jià)位。

無(wú)論什么樣的賣(mài)家，在不考慮非正常手法的情況下，如果能夠在收到差評(píng)后采取上述四個(gè)措施，基本上都可以將差評(píng)的影響化于無(wú)形，減少了差評(píng)所帶來(lái)的不利影響，也就增加了運(yùn)營(yíng)成功的可能性。

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