西雅圖-- Amazon.com 旗下公司（納斯達克股票代碼：AMZN）今天宣布推出 Amazon Connect，這是一種基于云的自助式聯絡中心服務，可讓任何以更低的成本提供更好的客戶服務。 Amazon Connect 基于世界各地的 Amazon 客戶服務人員使用的相同聯絡中心技術來支持數百萬客戶對話。使用 Amazon Connect 設置基于云的聯絡中心就像在 AWS 管理控制臺中單擊幾下一樣簡單，代理可以在幾分鐘內開始接聽電話。無需預付款或長期承諾，也無需使用 Amazon Connect 管理基礎設施；客戶按分鐘為 Amazon Connect 的使用以及任何相關的電話服務付費。要開始使用 Amazon Connect，請訪問 。

聯絡中心是公司最重要資產——客戶關系的前線。但是，傳統的聯絡中心解決方案既復雜又昂貴。公司通常必須投資于復雜的專有硬件和軟件系統，這些系統可能需要數月甚至數年才能部署，需要專業的配置技能和顧問來實施，并且具有不靈活的許可，這使得隨著聯系量的波動難以擴展。借助 Amazon Connect，客戶可以在幾分鐘內設置和配置“虛擬聯絡中心”。無需部署或管理基礎設施，因此客戶可以向上或向下擴展其 Amazon Connect 虛擬聯絡中心，加入多達數萬名座席以響應業務周期（例如短期促銷、季節性高峰或新產品發布） ) 并且只需為呼叫者與 Amazon Connect 交互的時間以及任何相關的電話費用付費。 Amazon Connect 的自助式圖形界面使非技術用戶可以輕松設計聯系流、管理代理和跟蹤績效指標——無需專業技能。

Amazon Connect 還可以設計適應呼叫者體驗的聯系流。聯系流可能會根據 Amazon Connect 從 AWS 服務（例如 Amazon DynamoDB、Amazon Redshift 或 Amazon Aurora）或第三方系統（例如 CRM 或分析解決方案）中檢索到的信息而改變。例如，一家航空公司可以設計一個 Amazon Connect 聯系流來識別呼叫者的電話號碼，在預訂數據庫中查找他們的旅行時間表，并在呼叫者錯過航班時提供“重新預訂”或“取消”等選項。而且，客戶可以使用 Amazon Lex 構建自然語言聯系流，這是一種 AI 服務，具有與 Amazon Alexa 相同的自動語音識別 (ASR) 技術和自然語言理解 (NLU)，因此呼叫者可以簡單地說他們想要什么，而不是聆聽一長串菜單選項，并猜測哪一個與他們想要做的事情最密切相關。

“十年前，我們決定從頭開始構建我們自己的客戶聯絡中心技術，因為傳統解決方案無法提供我們為全球客戶提供卓越客戶服務所需的規模、成本結構和功能，”Tom Weiland 說，亞馬遜全球客戶服務副總裁。 “這種選擇對我們來說是一個差異化因素，因為今天我們在世界各地的代理在與我們的客戶進行的數百萬次互動中都在使用它。我們很高興能夠將這項技術作為 AWS 服務提供給客戶，同時具備云的所有簡單性、靈活性、可靠性和成本效益。”

GE Appliances 制造電器已有 100 多年的歷史，如今在 Hotpoint、GE、Haier、GE Café、GE Profile 和 Monogram 品牌下提供大量電器。 “ Amazon Connect 是聯絡中心空間的根本轉變——沒有復雜的硬件配置和管理——Amazon Connect 使語音成為網絡上的應用程序。我們可以將它快速連接到任何東西，并輕松利用我們已經開發的其他 AWS 微服務，”GE Appliances 首席技術官 Brian Pearson 說。 “我們的業務不斷努力改善消費者的擁有體驗。借助 Amazon Connect，我們可以簡化和個性化消費者體驗，調整我們的流程以更好地滿足消費者的需求。我們很高興能夠使用以客戶為中心的 Amazon Connect 轉向軟件定義的呼叫中心模型。”

AnswerConnect 的完全遠程團隊幫助客戶確保他們不再錯過任何一個電話，為全球客戶提供 24/7/365 實時接待和接聽服務。 “無論如何，我們都需要 24/7/365 全天候為我們的客戶服務，”AnswerConnect 首席執行官 Natalie Fung 說。 “作為一家完全遠程的公司，我們需要一款基于云的軟電話，它可以輕松擴展或縮小，讓我們的遠程工作人員保持聯系，并為我們的客戶提供了解我們的 24/7 全天候可用性。 Amazon Connect 提供了這些以及更多功能。我們擁有實時、歷史可見性和報告。 Amazon Connect 可輕松與我們現有的系統集成，基于使用的定價可滿足我們對季節性可擴展性的需求，而不會產生財務影響。這些因素使我們輕松決定遷移到 Amazon Connect。這對我們和我們的客戶來說都是最好的選擇。”

Amazon Connect 與一系列廣泛的 AWS 工具和基礎設施集成，因此客戶可以在 Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) 中記錄呼叫，使用 Amazon Kinesis 將聯絡中心指標數據流式傳輸到 Amazon S3、Amazon Redshift 或外部數據倉庫解決方案，使用 Amazon QuickSight 進行數據可視化和分析，并使用 AWS Directory Service 允許代理使用其公司憑證登錄 Amazon Connect。 Amazon Connect 還與來自 Appian、Calabrio、CRMNEXT、Freshdesk、Paxata、Pentaho、Pindrop、Salesforce、SugarCRM、Tableau、Twilio、VoiceBase、Zendesk 和 Zoho 的領先 CRM、勞動力管理 (WFM)、分析和幫助臺產品集成。這意味著客戶可以將 Amazon Connect 代理體驗嵌入到他們的代理已經使用的應用程序中。如果客戶需要額外的自定義集成支持，他們可以與 AWS 合作伙伴網絡咨詢合作伙伴 1Strategy、Accenture、Aria Solutions、Persistent Systems、Slalom、Solstice IT、VoiceFoundry 和 Wipro 合作。 Amazon Connect 目前在美國和整個歐洲的 18 個國家/地區可用，并將在未來幾個月擴展到更多國家/地區。

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11 年來，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、應用最廣泛的云平臺。 AWS 在美國、澳大利亞、巴西、加拿大、中國的 16 個地理區域的 42 個可用區 (AZ) 中為計算、存儲、數據庫、分析、移動、物聯網 (IoT) 和企業應用程序提供 90 多項功能齊全的服務，德國、印度、愛爾蘭、日本、韓國、新加坡和英國。 AWS 服務每月受到全球數百萬活躍客戶的信賴——包括增長最快的初創公司、最大的企業和領先的政府機構——為他們的基礎設施提供支持、使其更加靈活并降低成本。

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亞馬遜遵循四項原則：以客戶為中心而非以競爭對手為中心、對發明的熱情、對卓越運營的承諾以及長期思考。客戶評論、一鍵購物、個性化推薦、Prime、亞馬遜物流、AWS、Kindle Direct Publishing、Kindle、Fire 平板電腦、Fire TV、亞馬遜 Echo 和 Alexa 是亞馬遜率先推出的一些產品和服務。

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