做跨境電商的人，經(jīng)常會(huì)碰到各種各樣的問(wèn)題，畢竟交易的顧客遠(yuǎn)在海外，面臨著語(yǔ)言不通和文化差異的雙重障礙。所以在電商運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)中，如何與顧客保持良好、及時(shí)的溝通對(duì)提升店鋪交易量起著關(guān)鍵作用。

與顧客建立聯(lián)系、保持溝通、解答問(wèn)題的人或崗位，就是日常中我們說(shuō)的客服。很多跨境電商賣(mài)家會(huì)在選品、支付、物流等環(huán)節(jié)投入百分百精力，但是卻忽視了客服的重要性。

其實(shí)在整個(gè)購(gòu)物過(guò)程中，客服能直接面對(duì)顧客，不管是售前、售中還是售后，客服的工作都直接影響著顧客的購(gòu)物體驗(yàn)。如果售前、售中體驗(yàn)不好，會(huì)導(dǎo)致訂單量減少；售后體驗(yàn)不好，又會(huì)導(dǎo)致退貨退款。

所以為了避免出現(xiàn)客戶流失率過(guò)高的問(wèn)題，在跨境電商運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，針對(duì)客服運(yùn)營(yíng)，賣(mài)家要注意以下幾點(diǎn)。

01 溝通渠道要便利

對(duì)現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，時(shí)間很寶貴，所以當(dāng)面臨問(wèn)題時(shí)，大家都希望能盡快解決。在網(wǎng)購(gòu)用戶中，這一特征更加明顯。有調(diào)查顯示，約 72% 的顧客表示如果可以實(shí)時(shí)與客服對(duì)話，會(huì)更愿意在線完成購(gòu)買(mǎi)。

所以為了能與顧客實(shí)時(shí)溝通，賣(mài)家可以開(kāi)通多渠道的溝通方式，如電話、Email或在線客服等，以便顧客選取自己習(xí)慣的方式來(lái)進(jìn)行溝通。

在Shoptop的后臺(tái)，配備了Facebook Messenger聊天插件，可以幫助賣(mài)家在自己的網(wǎng)站上設(shè)置網(wǎng)頁(yè)實(shí)時(shí)聊天端口。當(dāng)顧客需要咨詢問(wèn)題時(shí)，只需點(diǎn)開(kāi)聊天界面，就能與賣(mài)家實(shí)時(shí)溝通。

這種簡(jiǎn)單、快速和方便的溝通方式，能讓顧客在與賣(mài)家溝通的過(guò)程中獲得良好的體驗(yàn)，從而提升店鋪的轉(zhuǎn)化率。

Messenger是Facebook主推的產(chǎn)品之一，在國(guó)外擁有廣泛的受眾群體。它的網(wǎng)頁(yè)版插件支持其應(yīng)用中的全部功能，可發(fā)送文字、表情、圖片、普通文件以及支持實(shí)時(shí)語(yǔ)音和實(shí)時(shí)拍照。

顧客有時(shí)候不會(huì)咨詢一次就下單購(gòu)買(mǎi)，他們可能會(huì)進(jìn)行多次的咨詢。如果有歷史聊天記錄，就能讓顧客完整了解自己想要的信息，也會(huì)提升他們的溝通體驗(yàn)。

Messenger中會(huì)一直保存賣(mài)家與顧客的歷史聊天記錄，即使在關(guān)閉網(wǎng)頁(yè)后，只要重新打開(kāi)聊天窗口，就可以看到顧客之前的咨詢記錄。

圖源pexels

02 注重社媒上的客服溝通

在出海過(guò)程中，使用社媒為自己的品牌或產(chǎn)品做宣傳，是跨境賣(mài)家們都會(huì)嘗試的營(yíng)銷(xiāo)引流方式。這其中除了要注意做好企業(yè)賬號(hào)運(yùn)營(yíng)和內(nèi)容設(shè)計(jì)，還要注意及時(shí)關(guān)注顧客在評(píng)論區(qū)或私信里的問(wèn)題咨詢。

國(guó)外疫情爆發(fā)以來(lái)，線上購(gòu)物漸漸成為主流消費(fèi)習(xí)慣，而使用社媒來(lái)挖掘新品牌和喜歡的產(chǎn)品也成為越來(lái)越多國(guó)外消費(fèi)者青睞的購(gòu)物方式。

因此跨境賣(mài)家也應(yīng)注重社媒上的客服功能，如果不能及時(shí)回復(fù)顧客的咨詢和問(wèn)題，可以備注電話或Email，讓顧客能第一時(shí)間找到渠道進(jìn)行溝通，而不是一直焦慮等待賣(mài)家的回答。

03 注意溝通方式

溝通方式方面，總體來(lái)說(shuō)，就是面對(duì)顧客的重復(fù)咨詢或指責(zé)時(shí)，客服要保持耐心，并使用積極措辭來(lái)與顧客交流，端正解決問(wèn)題的態(tài)度。

國(guó)外消費(fèi)者在跨境購(gòu)物時(shí)，最常在物流環(huán)節(jié)發(fā)生問(wèn)題，比如丟件或產(chǎn)品破損。當(dāng)發(fā)生爭(zhēng)議，并面臨顧客投訴時(shí)，客服要注意收集聊天記錄、物流記錄等證據(jù)，跟顧客解釋造成問(wèn)題的原因。

在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客服要首先明確是否有顧客的責(zé)任，如果沒(méi)有的話，那就采取給顧客折扣或二次發(fā)貨的方式，積極解決問(wèn)題，不要讓顧客產(chǎn)生“賣(mài)家在逃避問(wèn)題”的想法。

最后明確如果是物流方的問(wèn)題，那就通過(guò)收集的證據(jù)，找物流公司談判賠償問(wèn)題。總結(jié)來(lái)說(shuō)，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，客服要將顧客的問(wèn)題放在首位，及時(shí)解決。

溝通無(wú)小事，在溝通方式上面通過(guò)一些簡(jiǎn)單細(xì)節(jié)的改變，也許會(huì)為賣(mài)家?guī)?lái)意想不到的收獲。

據(jù)悉，國(guó)內(nèi)知名出海快時(shí)尚品牌 SHEIN就將客服部門(mén)看的十分重要。在品牌運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，除了設(shè)置官網(wǎng)客服，還在Messenger和其他與社交媒體綁定的平臺(tái)上設(shè)置自動(dòng)客服。

疫情推動(dòng)跨境電商業(yè)務(wù)增長(zhǎng)后，品牌出海賽道越發(fā)火熱，如何抓住這波紅利，在其中發(fā)展壯大，獲得海外消費(fèi)者的青睞？

關(guān)鍵就是在運(yùn)營(yíng)中，注意一些別人容易忽視的細(xì)節(jié)，比如實(shí)時(shí)的客服回復(fù)，提升顧客消費(fèi)體驗(yàn)，就能更好的了解顧客需求，抓住穩(wěn)定目標(biāo)顧客，提升他們對(duì)品牌的好感度，從而產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。

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