客戶投訴，似乎是所有行業(yè)共同面對(duì)的問題，跨境電商快速發(fā)展，跨境物流服務(wù)是否能跟上客戶的要求，成為行業(yè)發(fā)展重點(diǎn)，當(dāng)跨境物流企業(yè)收到來(lái)自客戶的投訴時(shí)，該怎么辦呢？

 從買家角度來(lái)說，當(dāng)購(gòu)買的商品后拿到與訂單商品不符的商品或是快遞物流企業(yè)服務(wù)不到位，時(shí)效過長(zhǎng)而導(dǎo)致的不滿，都可能讓客戶對(duì)物流部門產(chǎn)生不信賴感，推至賣家，因?yàn)橘I家的投訴事件增多則可能因?yàn)榭蛻舻牟粷M而降低其對(duì)企業(yè)的信心。情況嚴(yán)重的，還可能影響到企業(yè)的信譽(yù)及利潤(rùn)。

以下內(nèi)容僅供參考！

1、尊重客戶，學(xué)會(huì)傾聽

（1）當(dāng)客戶因?yàn)樽陨淼姆?wù)不到位時(shí)而產(chǎn)生情緒問題，盡量舒緩客戶發(fā)泄的情緒。

（2）善用自己的語(yǔ)言引導(dǎo)客戶，緩解并了解客戶目前的情緒來(lái)源。

（3）找到問題糾紛發(fā)生的過程和細(xì)節(jié)，確認(rèn)問題所在。

（4）表明自身企業(yè)態(tài)度，讓顧客感覺到尊重。

（5）提供合理的解決方案，客戶的投訴都是希望解決問題，如果企業(yè)給出足夠的誠(chéng)意，客戶能解決問題，那對(duì)企業(yè)口碑也有一定的促進(jìn)作用。

（6）分析問題重要程度以及影響，分析投訴事件對(duì)企業(yè)的嚴(yán)重性。

（7） 有時(shí)候客戶投訴的事件責(zé)任不一定屬于物流部門，也有可能是由企業(yè)其它部門所造成。 

（8）處理客戶投訴事件要按照物流部門流程處理辦法。

（9）明確責(zé)任范圍，處理權(quán)限范圍。

（10）讓客戶認(rèn)同投訴事件的解決方案。

（11）迅速執(zhí)行解決方案，讓事情得到解決，而不是拖沓。

（12）事件結(jié)尾總結(jié)。

（13）執(zhí)行總結(jié)剛要，防止部門再次碰到同類事件。

（14）指定業(yè)務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)，培訓(xùn)企業(yè)員工。

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