很多時(shí)候，經(jīng)常會(huì)遇到一些新賣家詢問(wèn)關(guān)于修改差評(píng)或者賬號(hào)申訴的郵件的寫(xiě)法，坦白來(lái)說(shuō)，每個(gè)賣家遇到的情況可能不盡相同，但郵件的寫(xiě)作思路卻應(yīng)該有章可循，而不是很茫然的寫(xiě)作。

修改差評(píng)也好，賬號(hào)申訴也好，歸根結(jié)底，屬于客服的一部分。在日常生活中，我們知道客服的第一要?jiǎng)?wù)不是辯論，而是平息--當(dāng)一個(gè)顧客對(duì)你的產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意時(shí)，你首先要做的是依據(jù)對(duì)方的觀點(diǎn)進(jìn)行引導(dǎo)，在平息客戶的怒氣之后再引申到你想要達(dá)成的結(jié)果。

試想，當(dāng)你在一個(gè)飯店吃飯，或者商場(chǎng)購(gòu)物的過(guò)程中，遇到某個(gè)菜品味道不好，或者商場(chǎng)售貨員表達(dá)刻薄，你會(huì)在什么情況下才會(huì)平息下來(lái)呢?是不是在大堂經(jīng)理過(guò)來(lái)首先給你道歉時(shí)，你才更容易平息下來(lái)呢?經(jīng)理不會(huì)和你辯論，而往往采取的態(tài)度就是誠(chéng)懇的道歉和適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，而不是解釋，更不是辯論，因?yàn)榇筇媒?jīng)理非常清楚的知道，解釋和辯論是達(dá)不到平息顧客不滿情緒的目的。

任何的客服工作，要想讓客戶滿意，道歉都是必須首要做到的事項(xiàng)，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，也是如此。

我們看看下面這封賣家與客戶溝通的郵件，郵件中的賣家，遭遇的情況是，客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意，留了一星的Feedback，賣家給客戶發(fā)了如下的郵件，希望客戶能夠修改差評(píng)，結(jié)果招致的是，客戶不僅沒(méi)有修改差評(píng)，反而又補(bǔ)加了條一星的Review。賣家說(shuō)，“我瞬間覺(jué)得太殘忍了”，但實(shí)際上呢，我覺(jué)得很大程度上問(wèn)題出在賣家的這封郵件無(wú)意識(shí)之中招致了客戶的進(jìn)一步的不滿。

賣家發(fā)出的郵件如下：

郵件一：

Dear Savanna

Thank you all the same, I also use iphone 7 and some of our customer use IOS 10,I don't know what happened with this item.but really want to deal with it

problem.but I can't see it .please return it to Amazon.when I received it item.we will check what happened and deal with it .but would you mind remove

your bad review for me , please please , and I also don't want get this item problem . but you know some of electronic products can't be controlled ,we sold

this item for 1 year.we always try our best to solve any problem and improve our quality for all customers .please understand me.you know Amazon have very strict

policy for products quality. we sold it 's not fake products.just appear one of it doesn't work .please give a chance ,ok?

郵件二：

Dear Savanna

Merry christmas! Have you try other iphone? maybe there is some wrong with your iphone, please try other iphones. and if you confirm other phone doesn't

work all the way , I can send you new item or refund you , maybe you got one item which doesn't work,but it's can't show all of our products can't be worked,

please understand me .we will provide our best service and best solution for you.thank you so much dear Savanna.

這兩封郵件，都是賣家真實(shí)發(fā)給顧客的郵件，問(wèn)題出在哪里了呢?首先，在兩封郵件中，都是處于解釋和辯論的角度，只告訴客戶自己的產(chǎn)品應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，客戶應(yīng)該如何如何進(jìn)行測(cè)試。注意，客戶之所以留差評(píng)，就是因?yàn)橐呀?jīng)遭遇了問(wèn)題，在這個(gè)時(shí)候，你給客戶提供的自己產(chǎn)品如何好以及應(yīng)該如何使用產(chǎn)品的數(shù)據(jù)，其實(shí)在很大程度上就是和客戶的辯解，就是在告訴客戶，你無(wú)知，你不懂，你應(yīng)該怎樣怎樣，可以說(shuō)，幾乎沒(méi)有任何人會(huì)覺(jué)得自己不行，而這封郵件恰恰把客戶置于“我不行”的位置，所以，客戶在收到郵件之后進(jìn)一步留差評(píng)也是理所當(dāng)然的事情了。

我不知道這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)值，但一般而言，如果產(chǎn)品價(jià)值不高，在聯(lián)系客戶的時(shí)候，首先就是要告訴客戶非常抱歉我們的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題給你帶來(lái)不便，基于我們?yōu)轭櫩吞峁?00%滿意的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)敢饨o你提供全額退款，或者重發(fā)(但為了修改差評(píng)的快捷性，一般不建議提議重發(fā))，希望客戶能夠在收到退款后幫忙協(xié)助更新一下評(píng)價(jià)等等，當(dāng)然，有些產(chǎn)品可能因?yàn)楣δ芎褪褂玫牟灰?guī)范性，可能存在部分買(mǎi)家不懂得如何使用的情況，可以在郵件的后半部分做出合理的引導(dǎo)和使用說(shuō)明，但一定不要說(shuō)，我們的產(chǎn)品經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的測(cè)試，所以不可能存在產(chǎn)品品質(zhì)問(wèn)題，以及我使用了我們的產(chǎn)品沒(méi)有問(wèn)題，你一定是使用錯(cuò)誤了等等，這樣的解釋，無(wú)疑是在向顧客說(shuō)，“你是個(gè)傻X，你是個(gè)騙子，這東西你都不會(huì)用。”這自然會(huì)進(jìn)一步激起客戶的不滿。

詳細(xì)分析，我們可以看到賣家聯(lián)系顧客，并且認(rèn)真的寫(xiě)了郵件，可以說(shuō)是很努力的，但是，因?yàn)榱?chǎng)的問(wèn)題，導(dǎo)致了整個(gè)狀況向更糟糕的情況發(fā)展，但整個(gè)事件的誘因，無(wú)非是賣家在聯(lián)系顧客的過(guò)程中，沒(méi)有學(xué)會(huì)換一個(gè)立場(chǎng)，站在顧客的立場(chǎng)上去看待這個(gè)問(wèn)題，所以，對(duì)于賣家來(lái)說(shuō)，在處理差評(píng)修改和賬號(hào)申訴的時(shí)候，一定要學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)你想明白了對(duì)方的處境，你寫(xiě)郵件時(shí)自然就可以做到感同身受，如此寫(xiě)出來(lái)的郵件，才會(huì)更有說(shuō)服力。

當(dāng)然，郵件中的標(biāo)點(diǎn)使用不規(guī)范，大小寫(xiě)不規(guī)范等等，也說(shuō)明賣家并沒(méi)有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)性的學(xué)習(xí)和總結(jié)，不規(guī)范的寫(xiě)法也給郵件減分不少。

特別聲明：以上文章內(nèi)容僅代表作者本人觀點(diǎn)，不代表ESG跨境電商觀點(diǎn)或立場(chǎng)。如有關(guān)于作品內(nèi)容、版權(quán)或其它問(wèn)題請(qǐng)于作品發(fā)表后的30日內(nèi)與ESG跨境電商聯(lián)系。