西雅圖--今天在 Enterprise Connect 上，Amazon.com, Inc. (NASDAQ: AMZN) 旗下公司 Amazon Web Services, Inc. (AWS) 分享了新的業務發展里程碑，并宣布了 Amazon Connect 的三項新功能：通過使客戶互動更加有效、個性化和自然，提高聯絡中心座席的工作效率并提供卓越的服務。 AWS 首次分享了成千上萬的 AWS 客戶每天在 Amazon Connect 上支持超過 1000 萬次聯絡中心交互，這是一個易于使用、高度可擴展且具有成本效益的全渠道云聯絡中心解決方案。今天宣布的新功能旨在在正確的時間為座席提供正確的信息，以更快地回答客戶問題，提供快速安全的呼叫者身份驗證，并使與客戶的溝通更加輕松和高效。要開始使用 Amazon Connect，請訪問 。

成千上萬的@awscloud 客戶現在使用#AmazonConnect 來支持每天超過 1000 萬次聯絡中心交互

客戶體驗對任何企業都至關重要，但傳統的聯絡中心技術通常難以使用，并且無法讓公司靈活地跟上客戶的需求和不斷變化的需求。這就解釋了為什么成千上萬的 AWS 客戶選擇 Amazon Connect 以更低的成本提供卓越的客戶服務。幾十年前，亞馬遜建立了世界上最具擴展性、功能性和成本效益的聯絡中心服務，以管理亞馬遜零售業務的急劇增長和規模。多年來，客戶一直在詢問 AWS，它是否會利用亞馬遜自身服務的 DNA 構建外部聯絡中心服務。 Amazon Connect 通過將 Amazon 的聯絡中心軟件推廣到一項服務中來做到這一點，該服務在云端和嵌入式機器學習中從頭開始重塑聯絡中心客戶體驗。借助 Amazon Connect，組織可以獲得一個可以在幾分鐘內完成配置和設置的聯絡中心，不需要部署或管理基礎設施，易于使用，隨著聯絡量的變化而擴展和縮減，并且更具成本效益，因為只有公司為代理商實際與客戶互動的時間付費。

今天宣布的三項新功能基于 AWS 自推出 Amazon Connect 以來提供的 130 多項新的 Amazon Connect 降價、功能和增強功能，以便更輕松地提供出色的客戶體驗：

• 實時座席協助（現已普遍提供）：在座席積極與客戶交談時，他們可以立即訪問解決客戶問題所需的廣泛產品和服務信息。如今，許多聯絡中心座席依賴于跨知識管理系統孤立的數據源，這些數據源未與聯絡中心座席在與客戶交互時使用的應用程序集成。因此，座席不得不花費寶貴的時間手動跨數據源搜索信息以解決客戶問題，并且無法快速幫助客戶。 Amazon Connect Wisdom 通過與 Salesforce 和 ServiceNow 的預構建連接器，從本土數據庫和公司的第三方知識庫中提取和組織代理所需的內容（例如常見問題解答、幫助文章、服務簡介等）。當與 Contact Lens for Amazon Connect 一起使用時，Amazon Connect Wisdom 利用機器學習支持的語音分析來自動檢測呼叫期間的客戶問題，然后實時推薦內容以幫助解決問題，因此座席無需手動搜索。例如，Contact Lens for Amazon Connect 可以檢測到客戶何時對代理說“損壞了”，并且 Amazon Connect Wisdom 會自動在 Amazon Connect 代理應用程序中顯示更換物品的說明。此外，代理可以使用 Amazon Connect Wisdom 在數據存儲庫中進行搜索，以找到答案并在對話期間快速解決客戶問題。客服人員只需鍵入一個問題或短語，Amazon Connect Wisdom 旨在返回最相關的信息和最佳答案來處理客戶問題。例如，代理可以輸入“我如何交換物品？” Amazon Connect Wisdom 將搜索連接的數據存儲，并返回帶有指向更詳細信息的鏈接的答案。 Amazon Connect Wisdom 在正確的時間為代理提供正確的信息，因此代理可以更快、更有效地解決客戶問題。
• 呼叫者身份驗證（現在普遍可用）：使用機器學習支持的語音分析提供實時呼叫者身份驗證。以前，聯絡中心必須使用基于個人信息的身份驗證流程，呼叫者必須根據社會安全號碼、出生日期和母親的娘家姓等詳細信息回答多個問題，這既費時又可被利用進行欺詐。 Amazon Connect Voice ID 提供實時呼叫者身份驗證，而不會中斷自然對話。借助 Amazon Connect Voice ID，呼叫者可以選擇使用語音進行身份驗證，從而為他們提供額外的安全層，并讓他們免于回答多個問題以驗證其身份的麻煩。當呼叫者選擇注冊時，Amazon Connect Voice ID 使用機器學習在呼叫的前幾秒內分析呼叫者的語音屬性（例如節奏、音調和語調），然后為呼叫者創建安全的數字聲紋。當客戶再次致電時，Amazon Connect Voice ID 會將呼叫者的聲紋與聲明的身份進行比較并分配一個置信度分數，僅當呼叫者的分數滿足組織設置的置信度分數閾值時才進行身份驗證。如果呼叫者不符合閾值，代理可以通過額外的篩選（例如基于知識的身份驗證）來驗證他們的身份。 Amazon Connect Voice ID 還允許公司創建包含已知欺詐者錄音的自定義監視列表，并自動標記可疑呼叫者以減少欺詐攻擊，從而使聯絡中心運營更加安全并減少欺詐造成的損失。
• 大容量出站通信（現已預覽）： Amazon Connect 中的新功能為聯絡中心提供跨多個渠道（電話、短信和電子郵件）的智能和嵌入式大容量出站通信。如今，許多企業都受到傳統聯絡中心技術的限制，這些技術只允許入站通信，并依賴單獨的應用程序和工具來通過出站通信聯系客戶。將用于出站通信的工具集成到聯絡中心既費時又昂貴且難以管理，因為每個出站通信渠道（電話、短信或電子郵件）都需要單獨的應用程序，導致解決方案缺乏靈活性且難以擴展到大容量. Amazon Connect 針對電話、短信和電子郵件的大容量出站通信現在為組織提供了一種簡單、嵌入式、經濟高效的方式，可以每天聯系數百萬客戶進行營銷促銷、預約提醒和即將到來的交貨通知等通信，而無需集成第三方-派對工具。聯絡中心經理只需指定將發送給客戶的通信渠道、聯系人列表和內容，即可輕松安排和啟動大量外呼通信。新的通信功能包括一個預測撥號器，它可以自動呼叫列表中的客戶，但會根據座席的可用性限制外展活動。撥號器還使用機器學習模型來區分實時客戶、語音郵件問候語或忙碌信號，以通過確保代理僅連接到實時客戶來提高代理效率。例如，大型醫院醫療保健網絡可以發送文本和電子郵件，要求患者確認即將到來的預約，然后自動呼叫所有未回復的患者。大容量出站通信使公司能夠更有效地跨渠道大規模地與客戶進行通信，而無需執行困難且昂貴的第三方集成。

AWS Amazon Connect 總經理 Pasquale DeMaio 表示：“僅僅四年后，AWS 客戶就擁有了數以萬計的客戶，每天有超過 1000 萬客戶互動，Amazon Connect 已成為 AWS 有史以來增長最快的服務之一。” “今天的三個功能建立在這個強大的基礎之上，使聯絡中心能夠更簡單地提供卓越的客戶服務。現在，企業可以讓座席能夠更快地找到答案，為客戶提供更安全、更高效的體驗，并快速擴展他們的外呼通信。”

Traeger Grills 一直是美食愛好者的戶外烹飪選擇。 “隨著我們客戶群的擴大和產品供應的多樣化，我們面臨的最大挑戰之一是為我們的代理實時組織相關信息，所以當我們聽說 Amazon Connect Wisdom 時，我們欣喜若狂，”負責人 Bryan Carey 說Traeger Grills 運營和分析部主管。 “將 Amazon Connect Wisdom 集成到我們的聯絡中心后，我們的座席能夠專注于提供一流的客戶體驗，而不是花時間瀏覽復雜的系統來識別客戶問題。到目前為止，使用 Amazon Connect Wisdom 的客服人員的客戶滿意度和首次聯系解決率提高了大約 15%。他們還將呼叫處理時間減少了大約 15%。 Amazon Connect Wisdom 將成為我們努力繼續優化客戶服務的基石，為我們的代理提供他們需要的信息，以盡快解決客戶問題。我們還對 Amazon Connect Voice ID 中的功能感到興奮，將其添加到我們的 IVR 將防止欺詐，同時讓我們的客戶更容易在自助渠道上使用自己的語音快速、安全地進行身份驗證。”

Labcorp 是一家全球生命科學公司，提供重要信息以幫助 100 多個國家的醫生、醫院、制藥公司、研究人員和患者。 “Labcorp Diagnostics 正在尋求改善我們的呼叫中心體驗，同時提高效率。借助 Amazon Connect，我們將能夠更好地管理我們的代理隊列，包括臨床問題、計費活動和預約安排；提供對任務的端到端可見性；提高代理績效； Labcorp 首席信息和技術官 Lance Berberian 說，為我們提供可行的分析，以提升我們的客戶服務體驗。 “云聯絡中心與其他 AWS 托管的應用程序和服務的無縫集成將使我們能夠在正確的時間向正確的座席提供正確的信息，從而改善座席工作流程并減少培訓時間。此外，Amazon Connect Voice ID 將為我們的客戶和代理提供實時語音身份驗證，以提供更安全、節省時間、減少欺詐并提高客戶滿意度的順暢體驗。”

Relatient 通過自動化的外展和消息傳遞幫助醫療保健組織吸引患者。 “自 2014 年以來，Relatient 一直在為醫學界提供自動化的患者參與服務。我們的傳統語音傳遞系統是通過開源通信軟件構建的。 Relatient 首席創新官 Kevin Montgomery 表示，隨著我們繼續擴大客戶群并在大流行等事件期間提供及時消息，我們需要一個易于擴展并能夠處理未來出站撥號器數量的平臺Inc. “借助 Amazon Connect，我們將擁有強大的功能集來為客戶提供服務，以便他們改善與患者的聯系。我們將能夠根據客戶需求輕松擴大和縮小規模，為客戶提供聊天機器人技術，以便患者能夠快速獲得簡單問題的答案，并提供自動化通信。我們對 Amazon Connect 新的大容量語音出站通信感到特別興奮。自動化通信將使我們的客戶更容易通知患者即將到來的預約或護理中的空白，這將提高效率和患者滿意度。”

Priceline 是一家在線旅行社，用于查找與旅行相關的購買（例如機票和酒店住宿）的折扣率。 “Priceline 于 2019 年 3 月開始使用 Amazon Connect，為客戶提供卓越的服務體驗，并輕松地動態調整呼叫流程、腳本和隊列。這對于 COVID-19 大流行的出現至關重要，”Priceline 聯絡中心技術總監 Jennifer Featherling 說。 “早期，通話量飆升了 300% 以上。但借助 Amazon Connect，我們的響應速度比以往任何時候都快——讓 1,000 多名座席在一夜之間在家工作，并引入了排隊回調。在僅僅 20 分鐘的工作之后，我們將我們的運營轉向了優先處理最緊急的情況——客戶在接下來的 72 小時內旅行——并為不太緊急的呼叫者提供了一條全自動路徑來解決他們的問題。今天，隨著 COVID-19 局勢的不斷發展，Amazon Connect 提供的敏捷性對于我們的客戶服務團隊來說仍然是一項寶貴的資產。”

華盛頓特區政府機構通過關鍵服務為華盛頓特區的公民提供支持，例如兒童撫養費、醫療保健服務、社區安全等。 “哥倫比亞特區使用 Amazon Connect 來實現其數十個部門的聯絡中心運營現代化，改善呼叫者體驗，并利用數據豐富的分析。在大流行之前，只有少數部門進行了過渡，但隨著感染人數激增和電話激增，30,000 名員工和座席突然需要遠程辦公，而使用舊系統的部門沒有能力支持它，”統一通信的 Cynthia Romero 說華盛頓特區政府首席技術官辦公室 (OCTO) 工程師。 “從那時起，衛生和兒童支持服務部等 40 多家機構已遷移到 Amazon Connect，因為它實施速度快、易于使用并且比傳統解決方案更具成本效益。 Amazon Connect 的標準化對公眾更有利，對我們的員工也更容易。”

德克薩斯大學奧斯汀分校 (UT) 是美國最大的州立大學之一。 “由于大流行，隨著校園過渡到在家工作、學習和教學，UT 文理學院在 Amazon Connect 上啟動了新的聯絡中心，”文科教學技術服務部首席項目經理 PMP Antonino Cummings 說，猶他州奧斯汀。 “部署新的聯絡中心對學生的整體滿意度產生了重大影響。在文學院進行的 2020 年夏季和秋季學期末學生調查中，84% 的學生表示他們的技術問題可以通過在線技術支持“輕松解決”。與實施前超過 15 分鐘的平均等待時間相比，學生等待時間也降至不到 30 秒，以便與類似人員配備水平的代理交談。借助 Amazon Connect，我們讓學生、教職員工可以輕松聯系支持代理并解決問題。”

Brunello Cucinelli 是一個意大利奢侈時尚品牌，在歐洲、北美和東亞銷售男裝、女裝和配飾。 “我們公司一直試圖將人置于我們業務的核心。即使我們重新設計了在線精品店，我們也希望讓我們的客戶始終處于 Brunello Cucinelli 數字世界的中心，”Brunello Cucinelli 的 iCEO Francesco Bottigliero 說。 “COVID-19 大流行已經證實，提供越來越關注人們需求的全渠道客戶幫助是多么重要。出于這個原因，我們利用 Amazon Connect 和 Salesforce Service Cloud Voice 構建了一個聯絡中心，可以幫助每個客戶以他們喜歡的語言和時區提供量身定制的支持。實時轉錄和與 Salesforce Service Cloud 的集成使我們的客戶顧問能夠始終提供有意義的支持，而呼叫分析幫助我們衡量和改進我們的客戶服務。我們很高興能夠繼續使用 Amazon Connect 構建并利用其尖端技術為我們的客戶顧問提供他們與客戶建立長期和基于信任的關系所需的工具。”

SIXT 是全球領先的移動服務提供商，在大約 110 個國家/地區擁有 2,000 多個地點。 “汽車租賃對我們的業務至關重要，并且經常在我們的客戶服務中心看到最緊急的請求，因此我們決定試行 Amazon Connect Chat，以便為旅途中的客戶提供即時和個性化的服務，”執行副總裁 Peter Beermann 博士說SIXT 網絡與客戶管理總裁。 “試點的結果令人印象深刻。當我們評估我們的標準“客戶興奮度”指標時，Amazon Connect Chat 的表現比我們的傳統客戶服務渠道好 20%，我們的首次聯系解決率上升到 90% 以上的滿意度。有了如此出色的結果，我們將繼續使用 Amazon Connect 進行創新。”

Morrisons 是英國最大的連鎖超市之一，每周有 1100 萬顧客。 Morrisons 技術總監 Jordan McLean 表示：“Morrisons 想要一家擁有自助服務工具的聯絡中心提供商，以縮短我們解決問題的平均時間，并簡化我們用來更改腳本和呼叫流程的流程。” “借助 Amazon Connect，我們現在可以立即調整聯絡中心運營。在大流行期間，我們能夠在一天內讓中心的每個人都在家工作，然后增加座席來支持平均每周通話量的六倍。我們還可以在幾分鐘內調整我們的自動化通信——這個過程過去需要 5 到 10 個工作日。借助 Amazon Connect，我們能夠簡化和加快我們的流程，并不斷改善客戶體驗。”

Vodafone NZ 是新西蘭最大的電信提供商之一，擁有近 300 萬個連接。 “我們之所以選擇 Amazon Connect，是因為它可以幫助我們為客戶提供更好的體驗，”Vodafone NZ 數字工具主管 Mark Fitzgerald 說。 “我們幾乎完成了我們的實施，我們已經看到我們的客戶滿意度指標有所改善。 Amazon Connect 通過利用人工智能和機器學習技術來自動化我們最常見的請求，幫助我們簡化了聯絡中心的運營。我們還建立了語音和聊天渠道，為客戶提供個性化體驗、減少等待時間并幫助更快地解決客戶問題。借助 Amazon Connect，我們相信我們將能夠擴展我們的聯絡中心并實時調整客戶的需求，因為我們努力不斷提高客戶體驗的標準。”

奧克蘭大學是新西蘭最大的大學，在奧克蘭的七個校區擁有超過 40,000 名學生。 “作為我們不斷改善學生體驗承諾的一部分，我們著手建立一個基于云的聯絡中心，學生和我們的所有員工都可以使用它來快速獲取有關課程詳細信息、注冊和結果的信息，”Bharat Kochar 說，奧克蘭大學云轉型項目經理。 “我們與 AWS 合作伙伴 Consegna 合作，在短短十二周內將我們的聯絡中心整合到云中。我們能夠提供的一項令人興奮的功能是允許學生直接與他們上次互動的代理聯系，從而創造更加個性化的體驗。我們最興奮的一件事是利用 Contact Lens for Amazon Connect 讓座席能夠實時訪問呼叫者數據，從而提高他們為呼叫者提供服務的能力。借助 Amazon Connect，我們不再擔心適應高峰流量，而是專注于改善我們為學生和教職員工提供的服務。”

CI Financial是一家加拿大全球財富管理和資產管理咨詢公司，資產超過3000億美元。 “我們希望升級我們的傳統聯絡中心，以改善客戶服務、優化業務績效并擴大我們的客戶群，而 Amazon Connect 易于使用的功能以及與 Amazon Polly 等服務的集成是推動這些計劃的最佳選擇CI Financial 客戶服務副總裁 Lisa Running 說。 “在幾個月的時間里，我們徹底改變了打電話給我們的客戶的體驗。我們已經能夠將排隊時間縮短 30%，將交互式語音響應通話時間縮短 33%，并將 IVR 變更管理時間從 2.5 周縮短到 5 分鐘——相差 99.98%。現在，由于 Amazon Connect 的靈活性和易于實施，我們迎來了推動金融行業客戶體驗標準向前發展的絕佳機會。”

IMB 銀行是一家擁有 141 年歷史的會員制金融機構，位于澳大利亞新南威爾士州的伊拉瓦拉地區。 “Amazon Connect 因其原生功能和無縫集成到其他環境的靈活性讓我們脫穎而出，”IMB 銀行首席執行官 Robert Ryan 說。 “借助原生 Amazon Connect 控制面板，IMB 可以更好地查看客戶數據——這有助于我們制定更有效的溝通策略和以客戶為中心的工作流程。使用 Amazon Polly 文本轉語音服務構建原型所需的時間很短，這給我們留下了深刻印象。我們現在能夠在幾分鐘內更新 IVR 工作流程，而使用以前的系統需要數周才能完成這一過程。”

Ring 提供智能家居安全設備和服務，讓社區更安全。 “Amazon Connect 幫助我們為我們的鄰居（我們所說的客戶）提供更具吸引力的支持體驗，”Ring 的首席鄰居體驗官 Jon Irwin 說。 “從經紀人開始。在使用 Amazon Connect 之前，我們的內部客戶體驗系統是孤立的，這讓座席很難找到信息。我們將我們的內部系統（例如我們的客戶關系管理和設備性能監控）與 Amazon Connect 集成，為我們的代理提供單一體驗。現在，他們有了更多的背景信息，因為他們甚至在接聽電話之前就知道設備性能質量和過去的客戶參與度。我們還能夠通過 Amazon Connect 更好地擴展我們的支持服務。每年，我們的電話量都會在假期前后飆升，過去需要數月的計劃才能做好準備，但現在我們可以快速建立新的聯絡中心來支持業務。總體而言，Amazon Connect 使我們能夠更靈活地為客戶提供服務。我們可以根據區域內發生的情況主動提供消息、擴展以滿足需求并預測客戶需求，因此我們可以更快地將它們引導至正確的代理。”

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15 年來，Amazon Web Services 一直是世界上最全面、被廣泛采用的云產品。 AWS 一直在不斷擴展其服務以支持幾乎任何云工作負載，現在它擁有 200 多項功能齊全的服務，用于計算、存儲、數據庫、網絡、分析、機器學習和人工智能 (AI)、物聯網 (IoT) 、移動、安全、混合、虛擬和增強現實（VR 和 AR）、媒體和應用程序開發、部署和管理，來自 25 個地理區域內的 81 個可用區，并宣布計劃在 24 個可用區和另外 8 個 AWS 區域澳大利亞、印度、印度尼西亞、以色列、新西蘭、西班牙、瑞士和阿拉伯聯合酋長國。數以百萬計的客戶（包括發展最快的初創公司、最大的企業和領先的政府機構）信任 AWS 來支持他們的基礎設施、變得更加敏捷并降低成本。要了解有關 AWS 的更多信息，請訪問 aws.amazon.com。

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