我們一周至少3-10次打電話，開case。我不相信行業內所謂的大神,如果真有大神,我認為這神是客服。也建議可以多多關注與客服的溝通，下面分享與客服溝通開case的技巧與經驗。

分享一些我跟客服溝通開case的過程中，總結的幾點經驗。

　1.客服分等級

當地客服A,B,C,D,中國客服A,B,C,D, 不同等級的客服處理的效率天差地別, 不同的客服手上的資源，權限是不同的,

所以比較重要的case,我會直接開給當地客服.

舉一個例子:現在review的控制和管理權就在站點當地客服手上,就算你開case給本地客服,他們要么給你轉過去,要么問三答四,如果遇到review的問題,直接找站點本地客服為佳.

　2.客服有自己的脾氣和個性

有些客服還擁有自己明確的理想,不要把他們當成機器人或者亞馬遜官方搪塞代言人,雖然部分客服也是得過且過,很多時候回復等于沒有回復一樣, 有時候賣家態度不好會影響到客服心情,表面上他們雖然笑臉相陪,實際上得罪他們,故意不給解決問題的也有.如果case一直糾纏同一個客服得不到解決,不要生氣,關case換人,直到遇到一個為你解決問題的好客服.

我幾年前就遇到一個這樣的客服,根本問題不給解決,還喜歡一直主動打電話說一堆官語,說亞馬遜的規則就是這樣的要我理解他的處境.后來我要他把亞馬遜這方面的官方規則發給我一下, 他沒有,然后他自己不好意思了,找了另外一個客服直接給我們解決了問題.

客服和我們重視產品review一樣,也重視我們給他們的review;亞馬遜是一家跨國企業,為了培養人才,激勵員工成長,內部升遷也是很平常的事情.據我所知,如果表現優秀,還可以自己提出換崗之類的.我遇到一位客服因為表現好,從國內調到日本,再從日本調到歐洲,每一次調崗對他而言,不論是他個人的未來發展,見識眼界,還是他的收入,都是不小的飛躍;

　4.客服自我學習

客服在處理問題的過程中,對于他們也是一種學習,雖然在上崗之前,他們接受過培訓,但是很多問題他們并沒有學過,或者并沒有掌握,還是要靠平時的不斷接我們的case積累經驗,不斷學習,并且完善自己的溝通能力. 所以當我們遇到各種疑難雜癥,都要踴躍找客服, 畢竟他們在實戰方面只能通過被動接受我們的case才能得到積累,一定程度上講,我們各種刁鉆提問是在鍛煉他們,讓他們得到更大的成長.

　5.溝通中的主導權

每一次和客服的溝通,都存在一個問題,那就是誰是發言主導方,盡量不要被客服主導,很多業務員開case都是客服說什么都嗯嗯好的結束, 盡量讓自己成為主導,牽引客服明確問題,解決問題,而不是聽他們告訴我們,為什么不能解決的原因,是不是? 解決不了問題一切都是浪費時間. (當然你要明白,業務員也有各自的性格脾氣,有些是被動型的,不敢打電話的也存在,遇到一次不能解決的case,試著帶一帶業務員,教他們主動出擊)

　6.讓我們自己看起來比客服還專業

和客服溝通前,先查關于case的相關亞馬遜規定和資料,理清楚自己打電話的時候要1,2,3說什么,條理清晰, 展示給他們一個我們對亞馬遜是專業的,不要糊弄我的一面, 如果他們官方回復,多采取反問方式, 大部分客服話多官方流水賬, 盡量反問激發出他們自己個性的一面出來,會收獲不小的效果哦.

也許有一天,一部分客服的工作可能被AI取代,但在這之前,我們還是盡量多去理性溝通,多了解他們,和客服們好好談一場亞馬遜之戀吧.

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