亞馬遜旺季即將來臨，賣家不僅會迎來爆單，爆單過后，隨之而來的就是退貨了。很多賣家被旺季大規(guī)模退貨折騰的不輕，作為一名合格的亞馬遜賣家，在一定要掌握旺季退貨的解決技巧，必須采取一些重要步驟來保護(hù)賣家賬戶，否則可能會引發(fā)一些嚴(yán)重的后果。

　1.記錄來自亞馬遜的退貨通知電子郵件

當(dāng)買家通過Prime運(yùn)輸退回產(chǎn)品時，亞馬遜會立即向其發(fā)出退款，而無需等待產(chǎn)品退回。亞馬遜會通知你已從你的賬戶中劃走退款。你應(yīng)該在電子郵件應(yīng)用程序中創(chuàng)建一個文件夾來保留這些電子郵件，以記錄每項退款，并在45天內(nèi)驗(yàn)證買家是否已退貨。

　2.如果你發(fā)現(xiàn)買家沒有在45天內(nèi)退回產(chǎn)品，請向亞馬遜申請退款。

在請求退貨后，買家有45天的時間將產(chǎn)品返回到亞馬遜。如果買家獲得退款后并沒有將產(chǎn)品退回，賣家將獲得亞馬遜的退款。

但通常亞馬遜并不會給賣家全額退款，而且亞馬遜經(jīng)常因?yàn)槭韬觯浟私o賣家退全款。一旦這種情況發(fā)生，賣家可以在賣家支持(Seller Support)中發(fā)起申訴，要求亞馬遜賠償。

　3.積極聯(lián)系買家，減少差評

一些買家要求退款后，接下來做的一件事就是寫評論。及時聯(lián)系買家并親自為客戶的負(fù)面購物體驗(yàn)道歉能夠有效減少差評。

例如，你可以向買家發(fā)送這樣的消息：

“Amazon just notified me that you have requested a return for item X. I’m so sorry that the item did not meet your expectations. Since this was a Prime order, Amazon is supposed to provide you with an immediate refund, so I am following up to make sure the refund was successful. I would also like to know if there is anything I can do to make things better. Thank you for taking the time to read this message and have a great day.”

這個步驟很重要，如果買家還未留下評論，這封郵件可以有效阻止他們寫下差評。但是如果買家已經(jīng)留下了差評，那么這封郵件也可能使他們考慮刪評。

　4.親自檢查退貨

當(dāng)產(chǎn)品在亞馬遜倉庫顯示“back up”時，倉庫工作人員將檢查該產(chǎn)品，判斷是否應(yīng)將其作為可銷售或不可銷售的產(chǎn)品退回到你的庫存中。如果他們看到一個產(chǎn)品已經(jīng)被客戶打開，他們會把它標(biāo)記為“客戶損壞(Customer Damaged)”，這個產(chǎn)品就不會放回你的可用庫存。如果某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，也無法將其放回你的可供出售庫存中。但是，如果倉庫工作人員認(rèn)為某件產(chǎn)品沒有被顧客打開，包裝沒有損壞，且不是以“Defective”被退回，他們就會決定把它加到你的可銷售庫存中。

無論如何，你都應(yīng)該盡可能親自將所有退貨進(jìn)行檢查。倉庫工都是高速進(jìn)行工作的狀態(tài)，他們可能會在檢查中遺漏一些東西。例如，如果一件物品即使包裝處于全新的狀態(tài)，但包裝盒中有小裂口也可能導(dǎo)致顧客懷疑您的物品不是全新的。而如果客戶投訴你將二手產(chǎn)品當(dāng)成全新的出售，那么你的賣家?guī)艟蜁艿骄薮笥绊憽Ｒ虼耍灰淹素浗唤o倉庫工人檢查。

　5.找出退貨原因

您可以按照以下步驟運(yùn)行報告以找出原因：

登錄賣家中心，在Reports下，選擇Fulfillment，點(diǎn)擊“Customer Concessions”，再點(diǎn)擊“Returns”。

通常可以將報告運(yùn)行30到60天，具體取決于產(chǎn)品退回的時間。在報告中找到有問題的產(chǎn)品，并確定退貨的原因。

要注意的是，并非所有退貨都會顯示在此報告中。如果在此報告中找不到你要查找的產(chǎn)品，則需要向Seller Central開一張單子，向他們詢問產(chǎn)品退貨的原因。

　6.重點(diǎn)檢驗(yàn)“瑕疵品(Defective)”

客戶可以選擇多種原因退貨，包括意外訂購、不再需要、網(wǎng)站描述不準(zhǔn)確、或錯誤發(fā)送產(chǎn)品等。有些退貨原因不需要客戶支付退貨運(yùn)費(fèi)。因此，有些買家會為了可以免費(fèi)退貨，故意填寫“Defective”作為退貨原因，你需要向亞馬遜發(fā)出移除指令，要求亞馬遜將產(chǎn)品交回給你，由你自行檢查。

如果你發(fā)現(xiàn)某件產(chǎn)品作為“瑕疵品(Defective)”被退回，但它從未被打開過，或者你進(jìn)行了測試并發(fā)現(xiàn)它沒有任何缺陷，你應(yīng)該立即向賣家中心發(fā)送郵件，在郵件中表明該產(chǎn)品是沒有缺陷的，并且你懷疑買家試圖獲得免費(fèi)退貨。郵件中還應(yīng)包括退回物品的照片以及來自亞馬遜的退貨包裝單的特寫圖片，上面的號碼和文字都是清晰可見的。

注意：如果你確定該產(chǎn)品沒有任何缺陷，那么可以采取這些行動。 但如果產(chǎn)品確實(shí)存在缺陷，你就必須承擔(dān)賣方的責(zé)任，找出原因，然后停止銷售該瑕疵產(chǎn)品。

(編譯：LEO)

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