為了解跨境網(wǎng)購置家在消費(fèi)者旅程中的要求、愛好和痛點(diǎn)，F(xiàn)acebook委托研討咨詢公司ForresterConsulting，對來自澳大利亞、馬來西亞、新加坡、印度、英國、美國、泰國、越南和印度尼西亞等九大市場的2825名消費(fèi)者進(jìn)行了在線調(diào)查，他們在過去12個月曾經(jīng)通過網(wǎng)購向海外商家購置過產(chǎn)品。結(jié)果顯示，商業(yè)信用、正面的形象以及端到端的客戶體驗(yàn)，是跨境電商企業(yè)贏取、服務(wù)及留存海外網(wǎng)購置家的重要點(diǎn)。

買家興致高漲，跨境電商也將持續(xù)堅(jiān)持蓬勃增加。

Forrester預(yù)測在未來四年，跨境電子商務(wù)的增加速度將超過境內(nèi)電子商務(wù)。到2022年，全球跨境電商的出售額將達(dá)6,270億美元，占電子商務(wù)的20％。而受中國帶動，亞太地域在進(jìn)出口方面都將成為范圍更大的跨境電商市場。

由于跨境網(wǎng)購能夠讓消費(fèi)者找到更廉價或是在本土市場沒有的商品，全球買家對跨境電商將會越來越感興致，而中國賣家的商品也將吸引越來越多的海外消費(fèi)者。

40%的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者會定期從海外購置商品，73%的消費(fèi)者表現(xiàn)有可能再次從海外購置商品，50%的海外消費(fèi)者會持續(xù)從中國商家購置商品，另外還有27%的消費(fèi)者表現(xiàn)會適度或明顯地增長消費(fèi)額度。產(chǎn)品價錢、產(chǎn)品質(zhì)量及運(yùn)費(fèi)是促使跨境買家回購的三大主要原因。

主要建議：中國的跨境電商在持續(xù)堅(jiān)持產(chǎn)品價錢優(yōu)點(diǎn)的同時，應(yīng)重視提高產(chǎn)品的質(zhì)量和分別性，做到“人無我有、人有我優(yōu)”，方能吸引更多海外消費(fèi)者。

賣家的商業(yè)信用，比你想象中的還要關(guān)鍵。

由于跨境購物比國內(nèi)購物更為繁瑣，風(fēng)險也更高，跨境消費(fèi)者將會越來越看重海外賣家的商業(yè)信用。近90％的跨境網(wǎng)購置家以為在購物決策中，商業(yè)信用是關(guān)鍵或非常關(guān)鍵的因素。買家對于商業(yè)信用更為關(guān)注的三慷慨面包含：產(chǎn)品的質(zhì)量和耐用度，收貨時發(fā)覺商品有所缺漏，收貨時發(fā)覺商品受損。

主要建議：跨境電商賣家應(yīng)看重打造良好商譽(yù)，包含獲取不同 、地域、威望機(jī)構(gòu)或平臺的信賴標(biāo)記或認(rèn)證標(biāo)記，同時集中力氣優(yōu)先改良上述三方面的服務(wù)，以贏取買家的信賴。

順暢的購物體驗(yàn)和全方位的支撐，一個都不能少

研討揭示了跨境網(wǎng)購置家在購物旅途中的每一個環(huán)節(jié)更為關(guān)注的因素，快來看看這些處所你是不是都做對，做好了？

主要建議：差異針對上述三大環(huán)節(jié)進(jìn)行審視，檢討有那些能夠改良的處所，包含提供全面詳細(xì)的產(chǎn)品描寫、進(jìn)一步買家對產(chǎn)品的評分和評論、進(jìn)一步收費(fèi)透明度、改良物流服務(wù)，尤其是要看重提供貨物跟蹤服務(wù)等等，這些舉動都能極大地提高客戶體驗(yàn)。

沒有更快只有更快——新興市場消費(fèi)者等待獲得即時性服務(wù)

在進(jìn)行調(diào)查的9個 中，移動裝備都是跨境網(wǎng)購的更主要渠道。而與成熟市場的消費(fèi)者相比，新興市場的消費(fèi)者應(yīng)用移動裝備購置的可能性更大，對商家回應(yīng)和產(chǎn)品運(yùn)送的速度要求更高，希望獲得即時性服務(wù)，同時也會更認(rèn)真地瀏覽退貨政策。

主要建議：針對移動裝備優(yōu)化購物版面和體驗(yàn)，尤其是哪些主打新興市場的跨境電商；在提高人工在線客服水準(zhǔn)的同時，引入聊天機(jī)器人等主動回復(fù)工具，滿足買家對即時性服務(wù)的要求，尤其是關(guān)于訂單詳情和貨物跟蹤等簡單信息的查詢；提供完美的退款/退貨政策和多種支付方法，避免在更后一步流失買家。

售后客戶體驗(yàn)和客戶信賴是制勝重要

全球信息透明化，加上電商貿(mào)易日益蓬勃發(fā)展，如今的買家比以往任何時候都更為挑剔，也擁有更多選擇。跨境電商企業(yè)應(yīng)從消費(fèi)者痛點(diǎn)入手，重視進(jìn)一步售后服務(wù)，贏取客戶的信賴和青睞。

主要建議：從哪些買家更為看重而目前又更不滿意的方面入手，包含進(jìn)一步網(wǎng)上描寫和實(shí)際產(chǎn)品的相符水平；進(jìn)一步買家信息的保密度；進(jìn)一步交易信息的安全度以及提高售后咨詢服務(wù)。

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